Тотальные продажи: на пороге глобальных перемен

Согласно выводам глобального исследования PwC «Тотальные продажи: на пороге глобальных перемен», в рамках которого были опрошены более 23 000 потребителей из 25 стран мира, 2016 год станет поворотным пунктом в развитии многих тенденций, обозначившихся за последние несколько лет.

Для понимания будущих глобальных моделей поведения покупателей следует анализировать тенденции рынка ретейла в Китае

Исследование, посвящённое электронной коммерции и изучению поведения покупателей по всему миру, показало, что именно китайские потребители задают темп в этой сфере.

Модели поведения современных потребителей в различных странах мира повторяют то, что уже продемонстрировал китайский рынок несколько лет назад.

К примеру, каждый пятый из опрошенных специалистами PwC китайских потребителей ежедневно совершает покупки через интернет (рост 4,3% в 2012 до 19,6% в 2016), на глобальном уровне данный показатель значительно ниже, хотя и показывает тенденцию к росту (2,9% в 2012 рост до 7,1% в 2015).

Совершение покупок с помощью мобильных устройств становится наиболее популярным у покупателей инструментом интернет-торговли. 65% опрошенных в Китае отметили, что пользуются мобильным телефоном для совершения покупок как минимум раз в месяц, в то время как на глобальном уровне данный ответ дали всего 28% респондентов.

По словам Джона Максвела, руководителя глобальной практики консультационных услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC:

"Страны с переходной экономикой и Китай в частности, благодаря небольшому количеству таких устаревших технологий, как ПК, и увлеченности персональными гаджетами продолжат задавать темп в шоппинге через социальные сети и мобильные телефоны."   

Возможно, наш век можно назвать «веком ценности», однако цена товара по-прежнему правит бал.

Произошли изменения в понимании «ценности» приобретения, и ценовая доступность имеет большое значение для покупателей в каждой категории доходов, практически в каждой стране и в каждой возрастной группе. 60 % респондентов в мире назвали привлекательную цену основным фактором при выборе ретейлера.

Доверие к бренду среди причин выбора любимого ретелейра отметили всего 32%.

Кадры решают всё: успех ретейлеров в конечном счете зависит от персонала

Исследование показало, что профессионализм торгового персонала лидирует среди факторов, способствующих улучшению впечатления от покупки.

Взыскательный и разборчивый покупатель сегодня хочет иметь дело с продавцами-консультантами, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания и приятные впечатления от посещения традиционного магазина: это ассоциируетсяс глубоким знанием продуктов, технологий, ноу-хау и хорошими навыками общения с людьми у сотрудников магазина.

Возможность проверить наличие товара в других магазинах и в сети является вторым по популярности фактором, формирующим у покупателя благоприятное впечатление от совершения покупки.

При этом, на вопрос о том, что могло бы убедить респондентов сделать выбор в пользу местного магазина, по меньшей мере 4 из 5 наиболее популярных ответов имели отношение к персоналу магазина: улучшение послепродажного обслуживания (31%), предупредительный персонал (29%), индивидуальный подход к покупателю (28%), а также рост занятости местного населения (29%).

Чего хотят покупатели: сообщество и связи

Удивительно, но 91 % респондентов в мире ответили, что являются участниками программ лояльности или бонусных программ – традиционных методов укрепления отношений с клиентами. Для 70 % из них основным преимуществом были скидки или специальные предложения только для участников программы. Бонусные программы и бесплатную доставку отметили 61% и 58% соответственно.

Социальные сети стали мощным фактором влияния на принятие решений о покупке. В этом году 78 % респондентов в мире отметили, что социальные сети оказывали на них влияние в той или иной степени, что на 68 % больше, чем в прошлом году.

Мы в социальных сетях